Apenas ha pasado un mes y el run‑run ya es diario en cualquier cola del súper. ¿Has intentado sacar dinero últimamente sin torcer el cuello? No son imaginaciones tuyas: desde el 28 de junio los cajeros deberían ser más “amigables”, pero la realidad va varios pasos por detrás.
Mayores y pensionistas siguen encontrando pantallas diminutas, botones imposibles y voces que brillan por su ausencia. Entre tutoriales improvisados y paciencia infinita, más de uno se pregunta si la flamante Ley de Accesibilidad 11/2023 es tan inclusiva como prometían los folletos. Y, por si alguien lo duda, la respuesta corta de los afectados es un rotundo “todavía no”.
¿Qué exige exactamente la Ley de Accesibilidad 11/2023?
La directiva europea 2019/882 aterrizó en España con la promesa de que cualquier persona, tenga o no discapacidad, pueda usar un cajero sin crisis de nervios. El texto obliga a incorporar letra más grande, ajustes de brillo y contraste, instrucciones por voz, braille y conexión para audífonos. Además, la máquina debe situarse a una altura accesible o contar con plataforma elevadora si el usuario va en silla de ruedas.
Por muy ambicioso que parezca, el legislador concedió un amplio balón de oxígeno a la banca: el parque actual de 47.000 cajeros puede seguir operando hasta diez años o hasta agotar su “vida útil económica”, lo que ocurra antes. Eso sí, a partir de junio de 2030 ningún terminal podrá funcionar con el ‘software’ viejo. ¿El truco? Todo lo que se instale de ahora en adelante debe cumplir la norma desde el primer minuto
¿Por qué los mayores dicen que los “cajeros desplazados” no valen?
A falta de ventanillas, buenos son los tótems digitales… o eso pensaron los bancos cuando cerraron más de 28.000 sucursales desde 2008. Hoy quedan alrededor de 17.000 oficinas frente a las 45.000 de entonces. El plan fue distribuir cajeros sueltos en gasolineras, centros comerciales o plazas de pueblo: los famosos “desplazados”.
Pero Jesús Norberto Fernández, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, lo resume sin rodeos: “No son la solución”. Según explica, estos dispositivos reducen la atención personalizada a cero y, en la práctica, convierten la retirada de efectivo en un circuito de obstáculos. De ahí que el colectivo mire con lupa cada nuevo terminal y reclame acompañamiento humano, al menos mientras dura el periodo de adaptación.
Multas de hasta 1.000.000 €: ¿quién paga la fiesta?
Actualizar un cajero cuesta entre 1.500 y 3.000 euros, calderilla para algunos balances bancarios, pero un pellizco considerable si multiplicamos la cifra por miles de máquinas. La Ley prevé sanciones que arrancan en 30.000 euros por infracción leve y pueden escalar a 150.000 euros, o incluso 1.000.000 euros, cuando la cosa se pone fea.
Con estos números sobre la mesa, la banca pisa el freno: mejor rehacer el ‘software’ poco a poco que desembolsar un dineral de golpe. Por eso, aunque las seis grandes entidades llevan meses adaptando menús contactless y tipografías legibles, el ritmo sigue muy por debajo de las expectativas de los usuarios.
Pasos para reclamar si el cajero no es accesible
Antes de despotricar en redes sociales, conviene saber que existen vías formales para quejarse y lograr que el banco mueva ficha. A continuación encontrarás los pasos básicos; guárdalos o compártelos con ese vecino que siempre se queda a medias porque la pantalla “no le hace caso”.
- Identifica el problema (pantalla ilegible, ausencia de voz, altura inadecuada) y anota la fecha, hora y ubicación exacta del cajero.
- Comunícalo a la entidad a través del servicio de atención al cliente, preferiblemente por escrito y solicitando número de registro.
- Reclama ante el Banco de España si no hay respuesta en 15 días hábiles; el formulario está disponible en su web y también en papel.
- Acude a Consumo o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor si consideras que la infracción afecta a tus derechos como usuario de servicios financieros.
- Pide ayuda a asociaciones de mayores o de personas con discapacidad; suelen contar con asesoría jurídica gratuita y conocen bien los plazos.
No hace falta ser abogado para iniciar el trámite, pero sí conviene conservar tickets, capturas de pantalla o cualquier prueba que demuestre la falta de accesibilidad. Cuantos más datos aportes, más difícil será que la denuncia acabe en un cajón.
La Ley de Accesibilidad 11/2023 marca un antes y un después sobre el papel, pero sus beneficios tardarán en sentirse en la calle. Mientras tanto, los mayores siguen lidiando con pantallas minúsculas y cajeros “desplazados” que, por ahora, no sustituyen la cercanía de una ventanilla. ¿La clave? Reclamar cuando toque y vigilar que los plazos no se dilaten otros diez años.